Client o dată, client mereu

Cum să oferi servicii care îţi fidelizează clienţii
  • Ediția I 2009
  • Traducător: Diana Maria Voicu
  • Dimensiuni: 14.5 x 20.5 cm
  • 336 pagini
  • ISBN: 978-973-1931-15-9

Disponibilitate: Stoc epuizat

Descriere

Detalii

Client o dată, client mereu este bestsellerul unui specialist în domeniul serviciilor pentru clienţi. Cartea oferă idei şi sfaturi uşor de înţeles şi de aplicat, bazate pe experienţa de 30 de ani în marketing, vânzări şi management a autorului. Chris Daffy scrie într-un mod antrenant şi creativ, organizându-şi materialul în funcţie de câteva concepte-cheie pe care le grupează sub numele glumeţ „Legile lui Daffy“. El renunţă la orice jargon şi vorbeşte pe limba tuturor, fiindcă serviciile pentru clienţi nu înseamnă pentru el doar o strategie în afaceri, ci şi un raport interactiv şi reciproc profitabil.

Rapiditatea cu care s-a epuizat primul tiraj, publicat în 1996, este cea mai bună pledoarie pentru felul în care Daffy ştie să-şi atragă şi cultive clienţii. Datorită comenzilor făcute în avans de oamenii de afaceri cu care a colaborat, prima ediţie a dispărut din librării în mai puţin de nouă luni. Între timp, Client o dată, client mereu a cunoscut câteva reeditări, autorul introducând idei noi şi chiar un capitol nou, despre vânzările online.

Despre Autor

Chris Daffy este un conferenţiar renumit şi unul dintre cei mai importanţi experţi britanici în serviciile pentru clienţi. Interesat de acest domeniu de mai mult de 20 de ani, a fost organizator şi a ţinut prelegeri în toată lumea: Statele Unite, Olanda, Franţa, Germania sunt doar câteva dintre ţările unde a fost invitat. În anul 2000 a creat Academy of Service Excellence, al cărei preşedinte este şi în prezent, iar printre clienţii lui se numără American Express, BBC, Hewlett – Packard, Microsoft, Royal Bank of Scotland şi Toyota.

Dorinţa lui de a promova şi susţine abordarea afacerilor din perspectiva atenţiei orientate către consumatori l-a adus şi în România în 2005. Iar renumele i-a fost confirmat de faptul că, drept urmare a acestei conferinţe de la Bucureşti, a fost cooptat de o companie locală de consultanţă.

Prima lui carte, Client o dată, client mereu, a devenit bestseller imediat după lansare, ca şi conferinţele video Customers for Life (1996) şi Famous for Service (1999). La începutul anului 2009 a publicat o a doua carte, How to WOW your customers.

Opinia cumpărătorilor
Cuprins

Introducere la ediţia în limba română

Mulţumiri

1. Introducere: înapoi în viitor

2. Nevoia pentru obsesia clientului

3. Clienţii sunt însăşi afacerea

4. Loialitate şi valoare pe durata de viaţă a clientului

5. Reacţiile predictibile — deci uşor de planificat — ale clienţilor la serviciile oferite

6. Clienţi încântaţi

7. Managementul percepţiilor clienţilor

8. Cum să obţii feedback de la clienţi

9. Şi angajaţii sunt clienţi

10. Strategii, sisteme şi standarde ale grijii pentru client

11. Grija pentru client şi lideri

12. De la succes la eşec: pericolul suficienţei

13. Cum se reflectă în profituri servirea de calitate a clienţilor

14. De la vorbe la fapte

15. Cum găsim fondurile?

16. Servire.com

17. Concluzie: just do it!

Epilog. Să stăm de vorbă

Bibliografie